Trong hành trình hiện thực hóa chiến lược “Uplifting Service” – nâng tầm chất lượng dịch vụ, Vietnam Airlines (VNA) đã chính thức cho ra mắt phần mềm Lotus Ideas, đánh dấu một bước chuyển mình mạnh mẽ trong việc kiến tạo văn hóa đổi mới sáng tạo nội bộ. Không chỉ là công cụ ghi nhận ý tưởng, Lotus Ideas còn là nền tảng số hóa toàn diện giúp hiện thực hóa sáng kiến của cán bộ nhân viên (CBNV) trên toàn hệ thống, thúc đẩy hiệu quả vận hành và mang lại trải nghiệm vượt mong đợi cho khách hàng.

Bước đi chiến lược trong nâng cao chất lượng dịch vụ

Phần mềm Lotus Ideas – ghi nhận và đánh giá ý tưởng cải tiến chất lượng dịch vụ chính thức được khởi động vào ngày 18/3/2022 tại trụ sở Tổng công ty, trong sự kiện trang trọng có sự hiện diện của Tổng Giám đốc Lê Hồng Hà, cùng lãnh đạo các đơn vị trực thuộc. Đây không chỉ là dấu mốc công nghệ mà còn là lời khẳng định mạnh mẽ về cam kết dài hạn của VNA trong việc liên tục đổi mới, lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm.

Sự ra đời của Lotus Ideas là bước đệm góp phần ghi nhận những sáng kiến hay, ý tưởng độc đáo, từ đó tạo tiền đề cho những bước đi vững chắc trong hành trình nâng cấp chất lượng dịch vụ. Đây chính là nền tảng thúc đẩy Vietnam Airlines nâng tầm chất lượng dịch vụ, từng bước xây dựng hệ sinh thái đổi mới trong nội bộ. Không dừng lại ở việc gia tăng sự hài lòng của hành khách, phần mềm còn được kỳ vọng sẽ giúp hãng tối ưu chi phí, cải thiện hiệu quả vận hành, gia tăng doanh thu và củng cố vị thế thương hiệu trên thị trường hàng không đầy cạnh tranh.

Vietnam Airlines ra mắt phần mềm Lotus Ideas để số hóa, lan tỏa và đánh giá sáng kiến cải tiến dịch vụ trên toàn hệ thống. (Ảnh minh họa: VNA)

Lotus Ideas được thiết kế như một hệ sinh thái khép kín, số hóa toàn bộ quy trình tiếp nhận và xử lý sáng kiến. Ngay khi một ý tưởng được nộp lên hệ thống, nó sẽ lần lượt trải qua các cấp đánh giá, từ lãnh đạo phòng chuyên môn, đến đơn vị dự kiến áp dụng, rồi trình lên Tổng công ty nếu đáp ứng các tiêu chí về tính khả thi và hiệu quả. Mọi quy trình đều minh bạch, tự động, và cho phép người dùng theo dõi sát sao trạng thái xử lý.

Tính năng liên kết liên đơn vị là một trong những điểm mạnh vượt trội của Lotus Ideas. Một ý tưởng dù được khởi xướng từ bộ phận nhỏ vẫn có thể lan tỏa và áp dụng ở những đơn vị khác, nơi có nhu cầu tương đồng. Điều này không chỉ giúp tối ưu hóa sáng kiến mà còn tăng cường tính cộng hưởng, khơi dậy tinh thần chủ động trong toàn hệ thống.

Từ phần mềm kỹ thuật đến công cụ văn hóa

Lotus Ideas không đơn thuần là một ứng dụng công nghệ mà còn mang theo thông điệp lớn: Cổ vũ văn hóa sáng tạo trong từng cá nhân. Từ những ý tưởng nhỏ như thay đổi cách tiếp khách đến việc tích hợp công nghệ mới vào quy trình khai thác bay, tất cả đều được ghi nhận, đánh giá nghiêm túc.

Chỉ sau thời gian ngắn ra mắt, hệ thống đã nhanh chóng trở thành “vườn ươm ý tưởng” sôi động, thu hút hàng trăm đề xuất từ các đơn vị thuộc Tổng công ty. Kể từ lần triển khai đầu tiên vào tháng 3/2022, đã có 1.586 ý tưởng được đăng ký, trong đó, khối dịch vụ chiếm ưu thế với 65% tổng số, tương đương 318 ý tưởng được triển khai ở cấp cơ sở và 42 ý tưởng được đưa vào thực hiện ở cấp Tổng công ty.

Các tiếp viên nhận giải thưởng Lotus Ideas (Ảnh: TTNB)

Không chỉ dừng lại ở việc ghi nhận, Lotus Ideas còn là nơi ghi dấu những nỗ lực đổi mới. Sau hơn ba năm triển khai, đã có 67 ý tưởng được khen thưởng ở cấp đơn vị và 42 ý tưởng được vinh danh ở cấp Tổng công ty, con số biết nói cho một hành trình lan tỏa cảm hứng sáng tạo sâu rộng và bền bỉ.

Ý tưởng được đánh giá ra sao?

Toàn bộ sáng kiến được phân loại thành hai tầng: Tầng 1 theo từng “Touch point” (điểm tiếp xúc trong hành trình khách hàng); Tầng 2 theo 4 hạng mục giá trị gắn liền với “Tư duy dịch vụ” và “Phát triển mối quan hệ”. Việc này giúp đảm bảo rằng mỗi sáng kiến đều hướng tới việc “chạm đến trái tim” khách hàng, một giá trị cốt lõi trong triết lý phục vụ của Vietnam Airlines.

Mỗi ý tưởng được đánh giá qua hai vòng bởi Ban Dịch vụ Hành khách và các đơn vị liên quan, theo các tiêu chí cụ thể như:

• Giá trị đem lại cho khách hàng và Tổng công ty
• Thời gian triển khai
• Mức độ tham gia của CBNV và các đơn vị
• Chi phí triển khai
• Khả năng áp dụng ngoài phạm vi ban đầu

Những ý tưởng xuất sắc không chỉ được đưa vào áp dụng mà còn nhận được mức khen thưởng theo thư khen của Tổng Giám đốc từ mức 1 đến mức 5, tùy theo giá trị đóng góp.

Ai có thể sử dụng và cách thức truy cập?

Lotus Ideas được triển khai trước tiên tại các đơn vị như DVHK, ĐTV, NOC, TOC, TTBSP, TTCĐS, TTBSV, CNMB, CNMN, CNMT và VIAGS từ ngày 01/03/2022. Từ 01/04/2022, hệ thống được mở rộng tới NASCO, MASCO, NCS, VACS và bộ phận khai thác sân bay tại các chi nhánh nước ngoài.

CBNV có thể truy cập Lotus Ideas thông qua đường link nội bộ được gửi qua email công vụ (@vietnamairlines.com) hoặc trên trang intranet Tổng công ty. Với lần đăng nhập đầu tiên, hệ thống sẽ tạo hồ sơ, gửi email kích hoạt để người dùng đặt mật khẩu và bắt đầu sử dụng.

Hướng dẫn nhanh đăng nhập và gửi ý tưởng trên Lotus Ideas:

1. Đăng nhập và kích hoạt tài khoản:

• Truy cập hệ thống Lotus Ideas qua đường link nội bộ được gửi qua email hoặc tìm trên trang intranet TCT.
• Đăng nhập bằng email công vụ @vietnamairlines.com.
• Với nhân viên đăng nhập lần đầu, hệ thống sẽ tự động tạo hồ sơ. Kiểm tra email để đặt mật khẩu, kích hoạt tài khoản và bắt đầu sử dụng.

2. Gửi ý tưởng mới:

• Sau khi đăng nhập, chọn mục “Nộp ý tưởng”.
• Điền đầy đủ các thông tin:
  • Tiêu đề: ngắn gọn, rõ ràng.
  • Mô tả: nêu vấn đề, đề xuất giải pháp.
  • Lý do đề xuất, lợi ích, đơn vị áp dụng.
• Đính kèm tài liệu minh chứng, hình ảnh, video (nếu có).
• Nhấn “Gửi ý tưởng”. Hệ thống sẽ tự động chuyển ý tưởng tới lãnh đạo phòng ban chuyên môn để bắt đầu quy trình xét duyệt.

3. Theo dõi tiến trình xét duyệt:

• Vào mục “Ý tưởng của tôi” để kiểm tra trạng thái tự động cập nhật: “Đang xét duyệt cấp phòng”, “Chuyển đến đơn vị áp dụng”, “Đang chờ phê duyệt cấp Tổng công ty”, “Đã phê duyệt” hoặc “Không phê duyệt”.
• Hệ thống sẽ gửi thông báo qua email công vụ khi có thay đổi trạng thái.

4. Tương tác, phản hồi trong hệ thống:

• Sử dụng tính năng “Bình luận” trong mỗi ý tưởng để cung cấp thêm thông tin hoặc trả lời câu hỏi từ lãnh đạo phòng, trưởng cơ quan, đơn vị.
• Tất cả phản hồi được lưu trữ theo luồng, đảm bảo minh bạch trong suốt quá trình xét duyệt.

Mẹo để ý tưởng dễ được chọn:

• Viết mô tả súc tích, rõ vấn đề và giá trị cải tiến.
• Đính kèm minh chứng cụ thể như ảnh, quy trình hiện hành.
• Gợi ý hướng triển khai thực tế, khả thi, kèm đơn vị có thể áp dụng trước.
• Tìm kiếm trước bằng từ khóa để tránh nộp trùng ý tưởng đã có.

Phần mềm Lotus Ideas nhận được sự chia sẻ, đóng góp của nhiều cá nhân, tập thể trong thời gian qua. (Ảnh: VIAGS)

Theo lời kêu gọi từ Trưởng Ban Dịch vụ Hành khách – ông Ngô Hồng Minh, mỗi CBNV cần chủ động truy cập và đóng góp ý tưởng hàng ngày, hàng giờ. “Chất lượng dịch vụ chỉ được nâng cao nếu từng cá nhân ý thức được vai trò của mình và cam kết hành động vì lợi ích chung”, ông nhấn mạnh.

Lotus Ideas vì thế không chỉ là công cụ vận hành mà còn là nơi ghi dấu sự nhiệt huyết, đam mê và tinh thần cải tiến không ngừng của tập thể VNA. Mỗi sáng kiến, dù nhỏ nhất, đều có thể góp phần tạo nên sự khác biệt lớn – giúp khách hàng “ngạc nhiên” và nhớ mãi.

Lotus Ideas đã và đang chứng minh rằng: Đổi mới không phải là nhiệm vụ của riêng ai, mà là trách nhiệm của tất cả. Và mỗi ý tưởng khi được lắng nghe và hiện thực hóa đều có thể trở thành một mảnh ghép quan trọng trong hành trình nâng cao trải nghiệm khách hàng của Vietnam Airlines.

Nguồn: Spirit Vietnam Airlines